Zapytanie o wesele nie trafia do jednego obiektu. Trafia do siedmiu naraz.

Sprzedaż eventowa w hotelarstwie ma jedną cechę, która odróżnia ją od sprzedaży pokoi i której większość obiektów nie uwzględnia w swoich procesach. Klient, który szuka miejsca na wesele, konferencję albo integrację, nie wysyła jednego zapytania. Otwiera piętnaście zakładek, wybiera z nich kilka i wysyła ten sam formularz do wszystkich naraz. W piątek wieczorem, po pracy, około dwudziestej drugiej.

Od tego momentu zaczyna się coś, co z perspektywy obiektu jest niewidoczne, a decyduje o wyniku. Klient nie czeka na wszystkie odpowiedzi, żeby je porównać. Klient zaczyna budować obraz każdego obiektu w momencie, w którym ten obiekt się odzywa. Pierwsza odpowiedź nie tylko wygrywa czas. Ona ustawia punkt odniesienia, względem którego oceniane są wszystkie kolejne.

W poniedziałek rano dział sprzedaży otwiera skrzynkę i widzi trzy zapytania z weekendu. Odpowiada na nie porządnie, z ofertą, ze zdjęciami, z propozycją terminu na oglądanie sali. Odpowiada dobrze. Odpowiada też jako czwarty albo piąty, do klienta, który przez weekend zdążył już umówić dwa spotkania i mentalnie zawęzić listę.

To nie jest problem kompetencji zespołu. To jest problem struktury. Sprzedaż eventowa jest obsługiwana przez ludzi w godzinach pracy, a generowana jest przez klientów poza godzinami pracy, bo planowanie wesela czy firmowej integracji to czynność wykonywana wieczorem i w weekend. Te dwa kalendarze się nie pokrywają i nigdy się nie pokryją, dopóki ktoś nie zatrudni człowieka na nocną zmianę w dziale sprzedaży, co przy marżach tej branży nie ma sensu.

Standardowa odpowiedź rynku na tę lukę to formularz z autoresponderem. "Dziękujemy za zapytanie, odpowiemy w ciągu 24 godzin." To jest gorsze niż nic, bo komunikuje klientowi dokładnie to, czego się obawiał: że jest w kolejce.

Druga standardowa odpowiedź to chatbot na stronie, który odpowiada natychmiast i nie wie nic. Pytanie o to, czy sala pomieści sto trzydzieści osób przy okrągłych stołach, kończy się przekierowaniem do formularza. Klient dostał szybkość bez treści, czyli znowu nic.

Problem polega na tym, że w tej kategorii szybkość bez treści nie ma wartości, a treść bez szybkości przychodzi za późno. Klient wybierający salę weselną chce dwóch rzeczy jednocześnie: zobaczyć, jak to miejsce naprawdę wygląda, i dostać odpowiedź na swoje konkretne pytanie wtedy, kiedy je zadaje. Nie następnego dnia roboczego.

I tu jest ciekawy szczegół, który wychodzi dopiero z danych. Pytania, które klienci zadają wieczorem, nie są przypadkowe. To są pytania kwalifikujące: pojemność przy konkretnym układzie stołów, dostępność terminu w konkretnym miesiącu, czy jest miejsce na parkingu dla stu aut, czy można wnieść własny alkohol, czy jest winda. To są pytania człowieka, który poważnie rozważa ten obiekt. Klient, który tylko przegląda, nie pyta o windę.

Czyli obiekt, który nie odpowiada wieczorem, nie traci przypadkowego ruchu. Traci najlepiej zakwalifikowaną część zapytań, i traci ją systematycznie, co tydzień, nie wiedząc o tym, bo ci klienci nigdy nie pojawiają się w żadnym raporcie. Nie ma raportu na zapytania, które poszły gdzie indziej.

TVGO powstało z obserwacji, że te dwie rzeczy — pokazanie obiektu takim, jaki jest, i natychmiastowa odpowiedź na konkretne pytanie — nie muszą się wykluczać. Nagranie zostaje nagraniem: prawdziwa sala, prawdziwe światło, prawdziwy widok z tarasu. Ale klient może to nagranie zapytać, w środku oglądania, o pojemność albo o parking, i dostać odpowiedź opartą o rzeczywiste dane obiektu. Jeśli pytanie wykracza poza to, co system wie, albo jeśli klient sygnalizuje gotowość do rozmowy, kontakt trafia do handlowca z pełną historią tego, o co ten człowiek pytał.

Pan Tomasz z Willi Płazówki w Zakopanem powiedział nam, że goście sami z siebie mówią, że wybrali obiekt dlatego, że mogli go zobaczyć i o niego zapytać przed rezerwacją. Analityka to potwierdza. To jest jeden obiekt i jeden przypadek, więc nie zrobię z tego statystyki. Ale mechanizm jest ten sam wszędzie: wygrywa ten, kto jest w rozmowie wtedy, kiedy klient jest gotowy rozmawiać.

FAQ